​＜職務内容＞

・カスタマーエクスペリエンスの現在のジャーニーをマッピングし、将来の目的地を最適化する。
・同社のポートフォリオに対する全体的なセットアップ、ベンダーパートナーの選択、社内エージェントと外部委託エージェントの役割など、顧客中心のオムニチャネルアジャイルアプローチおよびプレイブックを確立すること。
・商品管理、eコマース、デジタル、顧客対応チームと連携し、コンシューマーインサイト、主要課題を理解し、すべての顧客接点およびチャネルにおけるカスタマーエクスペリエンスを改善する
・CXツールやテクノロジースタックを設計・導入する
・製品チームや顧客対応チームと機能横断的に連携し、顧客の洞察や学びを取り入れる。
・すべての規制要件をチームおよび個人が遵守するようにする。
・カスタマーロイヤルティ、エンゲージメント、リテンションを高める方法を継続的に追求する。
・オムニチャネル・イノベーションのためのベストプラクティスを構築し、反復させる。
・適切なCX指標を特定し、追跡する
・業務の効率と効果を高めるため、プロセスや業務の改善を開発し、実施する。カスタマーケア部門全体のコンプライアンス（管理文書作成、監査SME、リコール）に責任を持つ。コールセンターシステムの監視、モニタリング、およびトラブルシューティングにおけるITおよびベンダーとの調整に責任を持ち、全営業時間中の完全な機能性とシステムパフォーマンスを保証する。
・コールセンターの指標をよく理解する。コールセンターのパフォーマンスを分析、伝達、報告する。
・高いレベルのエンゲージメント、結束力のあるチーム、部門目標の達成、企業文化の促進のため従業員に対して効果的なリーダーシップを発揮する。

＜応募要件＞

・大卒以上（ライフサイエンス、ビジネス、マーケティング/セールス専攻が望ましい）
・ビジネスレベルの英語スキル
・カスタマーサービスのコールセンター経験8年以上
・テクニカルカスタマーサービスでの経験
・環境、管理業務に携わった経験
・オムニチャンネルカスタマーケア設置経験
・コールセンター管理システム、カスタマーエクスペリエンス管理システム（Qualtrics奨励）、データ傾向の分析に関する知識
・コールセンター業務、マーケティング、ビジネス・トランスフォーメーションなど、複数の分野にまたがるチームでの勤務経験
・オムニチャネルカスタマーケアセットアップで働いた経験
・顧客ニーズとビジネスニーズのギャップを埋める＆戦略、インサイト、データチームとの連携＆主要ステークホルダーへの伝達の経験
・カスタマーエクスペリエンスのフレームワークの測定経験
・現在のベストプラクティスのCXトレンドの認識
※医療機器業界ご出身以外の方も大歓迎です！

＜会社概要＞

世界約60か国に事業を展開する外資系医療機器メーカーです。業界ではリーディングカンパニーとなる製品ポートフォリオを有しており、コロナ禍以降もビジネスは順調で着実に売り上げ目標も達成している企業です。

＜労働条件・その他＞

雇用形態：正社員
年収：～1,440万円
勤務地：東京
就業時間 ：9：00～17:40
業界：医療機器

＜注目ポイント＞

《世界的ヘルスケアカンパニーから超コンフィデンシャル案件です！》レポート先はAPACで、海外のチームもマネジメントしていただけるグローバルなポジションとなります！従来のコールセンター（オペレーター対応）に加え、チャットボットなどのオムニチャンネルを活用したカスタマーサポート経験をお持ちの方がご活躍いただけるお仕事です。他業界ご出身の方も大歓迎ですので、ぜひお気軽にお問い合わせください。