「カスタマーサクセス」という言葉をご存じですか？
特に、ITや医療業界などの企業でニーズが高まっており、近年求人募集が増えている職種のひとつです。
サブスクリプション型のビジネスが主流になるなか、企業にとって「製品を販売する」だけでなく、顧客に「継続して利用してもらう」ことが利益獲得のために何より大切になってきました。そのため、購入した顧客の成功体験を支援して、継続的な関係構築を目指す「カスタマーサクセス」の役割が重要となってきているのです。
そこで本記事では、エイペックスのITチームでマネージャーを務める幾島 俊さんが、カスタマーサクセスの基本からカスタマーサポートとの違い、業務内容や求められるスキル、主なKPI、最新の転職市場動向まで、多角的な視点からわかりやすく解説します。
目次
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスはThe Model型の営業プロセスのひとつ
カスタマーサクセスの主な仕事内容
なぜいま、カスタマーサクセスが求められているのか
カスタマーサクセスを導入するメリット
カスタマーサクセスの主なKPI
カスタマーサクセスに求められるスキル
カスタマーサクセスの転職市場
カスタマーサクセスの転職を成功させるために
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、クライアントが製品・サービスを導入する目的を達成し、継続的な成功体験を支援する能動的なアプローチをいいます。
クライアントは、業務の効率化やコスト削減など、競争力の強化やビジネスの成長を期待してサービスを導入します。導入目的が達成されれば、その後の継続利用やアップグレードなどを選択するようになり、販売する企業側の売上や利益率の向上が実現します。
顧客の成功が利益向上に直結するため、カスタマーサクセス担当者はさまざまなデータの収集・分析から顧客の課題を把握し、先回りして最適な活用方法や追加提案を行うプロアクティブな姿勢が求められます。単なるサポート業務や顧客対応ではなく、サービスを利用する顧客の継続的な成功を支援し、成長を後押しする戦略的なアプローチを取ることが求められます。
現在、カスタマーサクセスの求人募集は活況で、IT企業やコンサルティングファームでの求人が多くありますが、SaaS型やサブスク型など継続利用が前提のビジネスモデルと相性が良く、こうしたビジネスを手掛ける企業で多くの求人募集が高収入で出ています。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらもクライアントとの接点になる重要なポジションです。
一見すると似通っている両者ですが、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやクレームに対応し、利用中のトラブルを解決するのが役割です。迅速な問題解決によりクライアントの満足度の維持・向上を目指す目的がありますが、業務は問い合わせがきてはじめて動き出す「リアクティブ型（受動型）」です。
一方カスタマーサクセスは、契約直後からクライアントを常にサポートする立場にあり、顧客が目的を達成できるよう先回りして支援を行います。顧客ごとに導入プランのカスタマイズや活用提案を重ね、「気の利いたサポート」「痒いところに手が届くサービス」で、長期的な関係性の構築を目指していく「プロアクティブ型（能動型）」の業務です。
以下の表は、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを比較したものです。
カスタマーサクセス：製品・サービスを導入した目的達成を支援すること
カスタマーサポート：製品・サービスに関する問題を解消すること
両者は、上記のような目的にフォーカスすることで、明確な棲み分けがなされています。 業務上の目的は異なりますが、両者を連携させることで製品・サービスの利便性や品質の向上を目指すことが求められます。
カスタマーサクセスはThe Model型の営業プロセスのひとつ
カスタマーサクセスと呼ばれる営業のプロセスやポジションが登場したのは、近年になってからです。営業支援や顧客管理アプリを手がけるSalesforceが提唱したことで、世間一般に認知されるようになりました。
Salesforceが提唱する「The Model」では、営業プロセスを以下の4つに分割しています：
マーケティング
インサイドセールス
フィールドセールス
カスタマーサクセス
もともとひとりで担当していた営業プロセスを上記のように4つに分業することで、営業効率の向上を目指すのがこの考え方です。各プロセスを担当する部門が、目標数値やクライアントのデータを共有することでスムーズな連携が生まれ、より高品質で効率性が高いサービスが提供できるとされています。
また、各段階でクライアントとの関係を深めることで、単なる契約に留まらず顧客体験の最大化が実現し、長期的な関係性の形成が可能になるともされています。
下記の表は、「The Model」型の営業プロセスの役割と成果指標をまとめたものです。
カスタマーサクセスの主な仕事内容
カスタマーサクセスの具体的な業務例としては、
サービスの導入支援
定期的な利用状況のモニタリング
アップセル・クロスセル機会の創出
契約更新のためのサポート
活用セミナーやユーザーコミュニティの運営
などが挙げられます。顧客が目的達成のため自走できる状態に導くことがゴールであり、それによって顧客と継続的な関係を構築し自社の収益を最大化させることが目的です。
製品・サービスの初期導入の支援
サービスの利用開始時には、顧客がサービスを利用する体制が整うように、初期設定や環境構築のサポート、操作トレーニングなどを実施します。単なる操作説明ではなく、顧客の環境に最適化させた業務プロセスの設計やカスタマイズ支援が重要です。クライアントによってITリテラシーに違いがあることを前提に、どのような場合であってもサービス利用に最適な環境が整うように支援します。
また、豊富な導入実績を活かし、業種に応じた活用事例の紹介を行うこともあります。サービスに新たな価値を見出してもらうことで、継続利用につなげることが狙いです。
利用状況のモニタリングとアップセル・クロスセルの創出
稼働後は、顧客のログイン頻度や主要機能の利用率、問い合わせやフィードバックを定期的に分析し、よりグレードの高い活用方法（アップセル）や関連製品の提案（クロスセル）など、業務の効率化やより高いレベルの成果につながる利用法を提案します。
こうした働きかけはクライアントの状態を把握することで実現しており、やみくもに提案しても導入決定までには簡単にいたりません。顧客の活用レベルをデータによって数値化し、最適なクライアントに対し、顧客のニーズを満たす提案を最適なタイミングで行うことが重要です。
解約抑止・契約更新に向けたアプローチ
顧客の活用レベルの定期的なモニタリングと分析は、アップセル・クロスセル機会の発見と同時に、解約兆候の把握にもつながるため重要です。カスタマーサクセスは、「活用度の低い顧客」や「利用満足度の低い顧客」を特定し、利用促進や解約抑止のためのアプローチを取ります。
自社製品・サービスへの満足度に関わらず、クライアントの状態を把握することは長期的な関係性を築くうえで欠かせない活動といえるでしょう。
ウェビナーやコミュニティサイトの運営
Web上でセミナーを開催し、サービスの利用定着を図るのもカスタマーサクセスの仕事です。
サービスの使い方やQ&A、活用方法といった製品に直結するトピックだけでなく、顧客の多彩なニーズに合わせてビジネス成功のための勉強会を開催し、サービスの活用と合わせて付加価値を提供します。これにより、顧客が自社のサービスを最大限に活用するための知識を深めることができ、顧客満足度の向上が期待できます。
また、オンラインのコミュニティサイトを運営し、ユーザー同士で意見交換できる場を提供するのもサービス活用支援のひとつです。ユーザー同士がサービスについてナレッジを共有することで問題の自己解決力がつき、企業側にはサポートコストの低減につながるメリットがあります。
また、このようにユーザーコミュニティを醸成することで、製品ロイヤリティの向上や、ユーザーの声に基づいたサービスの質向上・開発のヒントにつなげることができ、顧客満足度の向上を実現させることができます。
なぜいま、カスタマーサクセスが求められているのか
「カスタマーサクセス」が多くの企業で注目され、積極的に募集されている背景には、IT業界を中心とした以下の3つの潮流があると考えられます：
SaaS型ビジネスの台頭：クラウドサービスやSaaSに代表されるように、現在のビジネスモデルは従来の「一括購入型」から「継続利用型」にシフトしています。顧客は必要なときに必要な機能だけを柔軟に利用でき、購入の手軽さや使いやすさが向上した一方、解約も容易になりました。自社の収益向上のためには顧客に継続してサービスを利用してもらうことが不可欠となったため、カスタマーサクセスを導入し顧客満足度やエンゲージメント向上を目指す企業が増えています。
市場の競争激化：昨今はクライアントも厳しい競争下に晒されているため、コストや機能性だけでなく、サービスに確実な成果を求めるようになりました。そのため、導入後の運用最適化や成果創出までを支援し、長期的な成長を支えてくれる企業を求めるようになり、企業側も積極的にカスタマーサクセスを導入し、他社との差別化を目指しています。
営業スタイルの変化：サブスクリプション型のビジネスが主流になることで、新規顧客の獲得に重きを置く従来の営業スタイルから、既存顧客との関係構築や継続的支援に注力する営業スタイルへと変化しています。このなかで、カスタマーサクセスは顧客との接点を深め、製品や企業に対する長期的なロイヤリティを構築する役割を果たすため、今後も需要が高まると予想されています。
カスタマーサクセスを導入するメリット
顧客のビジネス成功を継続的に支援するカスタマーサクセスを導入することで、自社の利益創出・拡大につながるという大きなメリットがありますが、下記で詳細を見てみましょう：
解約率の低下につながる
お伝えしたとおり、サブスクリプション型のサービスでは顧客の継続利用が収益獲得のために何よりも重要です。カスタマーサクセスの支援により、顧客が成功体験を通じてサービスの効果を実感すれば、満足してサービスの利用を継続します。
さらに、顧客のビジネスと併走するカスタマーサクセスは顧客の不満を拾い上げやすく、早期に解約予兆を発見して必要なアクションを取ることができます。
クロスセルやアップセルの機会を創出できる
クロスセルは関連製品の提案で、アップセルはよりグレードの高い製品を提案することです。
顧客が現在使用するサービスに満足していると、こうした提案に耳を傾けてくれる可能性が高まります。
ただ、提案には顧客が直面する課題や潜在的なニーズを理解していることが前提です。カスタマーサクセスが顧客の利用履歴や問い合わせの傾向等を分析することで、顧客が「必要とする前」に顧客のニーズに合った提案を行うことができ、クロスセルやアップセルからの収益増加を見込むことができます。
サービスの競争力向上につながる
顧客との接点を多く持ち続けるカスタマーサクセスは、顧客からのフィードバックや実際の運用現場から吸い上げた要望や課題を、スピーディにサービス開発に反映させることができます。既存製品の改善だけでなく新規製品の開発にも活かすことができたり、マーケティングや営業とも共有することでより競争力のあるサービスを提供することができるようになります。
実際に使い込んでいるクライアントの要望や課題は、他のユーザーにも深く刺さる内容になることが多く、ユーザーとの距離が近いカスタマーサクセスを置いているからこそ生まれるものといえるでしょう。
顧客体験(CX)の向上につながる
顧客体験（Customer Experience）は、製品の購入前からアフターフォローまで一連のプロセスにおける購買体験を指します。
カスタマーサクセスが顧客に寄り添って継続的にサポートを提供することで、顧客の購買体験が向上します。良い体験をした顧客は継続利用や追加購入を行うだけでなく、コミュニティサイトやSNS等で良いコメントを残してくれたり、他の顧客を紹介してくれたりします。
現代のIT市場は類似製品が数多く存在し、他社との差別化が難しいのが現状です。そのなかで顧客に選ばれるためには、購入後にいかにきめ細かな支援ができるかが大切です。
サポート負荷の軽減につながる
カスタマーサクセスが、サービスを最大限活用できるよう顧客を支援することで、顧客の疑問や不満が解消されやすくなります。その結果、サポートセンターへの問い合わせやクレームの件数が減り、サポート業務の負荷を軽減することができます。コミュニティサイトやウェビナーを運営して顧客の自己解決力を促すことでも、サポートコストの低減につながります。
カスタマーサクセスの主なKPI
カスタマーサクセスの成果を評価するには、クライアントから得られる利益や満足度など顧客と伴走するポジションに相応しいKPIを設定する必要があります。
従来の成果基準である解約防止率をはじめ、以下のように持続的な関係性や製品・サービスの価値向上を捉える指標が必要となるでしょう。
カスタマーサクセスのKPIの設定には、顧客の行動変容等プロセスを多角的に捉えることが求められるようになっています。とはいえ、すべてをKPIとして設定することは、データの取得疲れや困難さもあるため現実的ではありません。改善したい業務内容や、高く評価したい業務に合わせてKPIを設定することが大切です。
カスタマーサクセスに求められるスキル
カスタマーサクセスとして今後活躍していくためには、以下のようなスキルに磨きをかけておく必要があります：
コミュニケーション能力
クライアントが製品・サービスに求めることを正確に把握するためには、相手の話を引き出す傾聴スキルや専門的な内容を嚙み砕いて話す力が欠かせません。 さまざまな利害関係者と打ち合わせする機会も多いため、適切に議論を進めるためのファシリテーションスキルも求められます。
データ分析力
クライアントに対し最適なサポートや提案を行うためには、利用状況やエンゲージメントなどデータを総合的に分析し、現状を正しく理解する必要があります。データ分析を通じて顧客も気づいていない潜在的なニーズや課題を掘り起こし、顧客の成功に向けた戦略的な提案を行うことができます。
また、収集したデータはマーケティングや営業と共有することで、ピンポイントな営業活動やマーケティング施策の立案、顧客体験の向上にもつなげられます。
課題発見・解決力
上記のデータ分析により顧客のニーズや課題が明確になったあとは、それらに対する解決策を論理的に導き出さなくてはなりません。業界や組織の特性、コスト、実行の容易性などを踏まえたうえで、具体的な解決案を示し実行まで導く力が問われます。
自社製品・サービスを含めたテクニカルリテラシー
初期導入をリーディングする立場にあるため、設定方法や使い方など細かい部分まで自社サービスに対する理解が必要になります。クライアントを分析するために、CRMやBIツールなどを扱えるスキルも必要です。
学び続ける姿勢
クライアントの一歩先を行く対応をするためには、テクノロジーやクライアントが所属する業界の最新動向をキャッチアップして、学び続ける必要があります。
また、問題の解決には柔軟な発想が必要になることもあり、発想の源泉として新しい知見が欠かせません。
このように、カスタマーサクセスは従来型のサポート業務を超えた専門的・戦略的スキルが必要とされる職種です。担当する顧客の事業が成功し実績を積んでいくことで、自身のキャリアアップや年収アップも実現していくでしょう。
カスタマーサクセスの転職市場
募集が多い企業
現在、求人募集が活発なのは、クラウドベンダーやAI関連サービスのプロバイダー、SaaS企業などです。特に顧客体験の向上やプロダクトの定着率改善を目指す企業が、新設チームの立ち上げや体制拡充を積極的に進めています。
また、グローバル案件に携わる求人も増えており、英語力や異なるバックグラウンドを持つ関係者との協働経験を持つ人材も求められています。
求められる人物像
企業がカスタマーサクセスに求める人物像として多いのは、以下のような経験やスキルを持つ候補者です：
顧客対応の経験：IT製品での顧客対応経験、カスタマーサポート経験、エンタープライズ顧客との交渉経験など
プロジェクトマネジメント経験：チームや顧客との連携によるプロジェクト推進経験、多様なステークホルダーとの協働経験など
課題解決型の提案経験：IT分野における課題解決型の経営・戦略・ITコンサルティング経験など
平均年収
IT業界は他に比べて高年収が狙える業界ですが、そのなかでもカスタマーサクセスは高年収での求人募集が多い職種です。企業や求められる業務内容により年収はさまざまですが、以下は近年エイペックスで取り扱ったカスタマーサクセスの求人募集の年収です。
日系SaaSスタートアップ（スタッフ）：～1,100万円
日系SaaS企業（マネージャー）：～1,100万円
外資系メディカルテクノロジー企業（マネージャー）：1,000万円～1,400万円
外資系ヘルスケアカンパニー（マネージャー）：1,000万円～1,300万円
外資系クラウド型SaaS企業（スタッフ）：1,000万円～1,800万円
外資系クラウドベンダー（マネージャー）：1,000万円～1,700万円
カスタマーサクセスの転職を成功させるために
ひとくちにカスタマーサクセスといっても、その業務内容は企業やプロダクトにより大きく異なるため、注意が必要です。転職活動をする際、「このポジションは営業に近いのか？」「技術に近いのか？」という見極めがとても重要になります。
カスタマーサクセスのタイプは大きく2つ
①営業寄りのカスタマーサクセス
契約後のフォローアップ
アップセル／クロスセルの提案
利用拡大に向けた顧客とのコミュニケーション
→「人との折衝力」「営業経験」などが重視されます。
②技術寄りのカスタマーサクセス
ツールやシステムの導入支援
データ連携や設定の支援
活用状況の分析と改善提案
→「システム理解力」「テクニカルサポートの経験」などが重視されます。
このように、同じ「カスタマーサクセス」という肩書でもメインで求められる役割が異なるため、自身のスキルセットと合致するかどうかの見極めが必要です。
求人票だけではわかりにくいことも多い
実際のところ、求人票だけを見ても業務内容が明確に記載されていないケースは少なくありません。「カスタマーサクセス」という求人タイトルであっても、実際は営業の延長線だったり、逆にエンジニア職に近いこともあります。面接まで進んでから、自身が思っていた業務内容と違っていたことに気づくことも多々あります。
転職エージェントを活用する意義
せっかく時間と労力をかけて転職活動をするのであれば、応募してからミスマッチに気づくことは極力防ぎたいものです。求人票を見ただけではわからない場合、どうすれば良いのでしょうか？
転職エージェントを活用するメリットのひとつが、自身のスキルや希望にマッチした求人に応募できる点です。
転職エージェントは、企業ごとの業務内容の違いやチーム構成、評価制度、キャリアパスなどの詳細情報を把握したうえで、求人を紹介しています。つまり、単なる求人紹介だけでなく、「自分に合ったカスタマーサクセス職かどうか」を一緒に考えるパートナーとして、あなたの転職活動をサポートします。
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